Claves de identificación de la crítica constructiva Vs el #Feedback (realimentación o retroalimentación)

Con este post finalizamos la serie de presentación sobre la Guía que saldrá publicada el 8 de Mayo en la plataforma editorial bookboon.com (pongo el enlace a los libros sobre “marca de empleador” de Ximo Salas, un compañero de redes que acaba de publicar en la plataforma).

A lo largo de éstos hemos visto qué es el feedback, diferentes tipos de crítica y realimentación, así como sus niveles de utilidad. En el post anterior, veíamos los niveles de la crítica negativa y la crítica positiva. En este veremos los de la crítica constructiva (en su vertiente negativa, positiva e imparcial) y el del feedback o retroalimentación, así como una síntesis de sus diferencias y en qué incide.

Espero que os resulte interesante, práctico y ameno.


Grado de utilidad 3: Crítica constructiva negativa

Aporta una valoración de hechos y datos concretos con el foco puesto en lo negativo.

Analicemos este ejemplo:

“Pedro, está mal aquí, aquí y aquí por…”

Situación 1: Pedro acaba de empezar a trabajar. Si lo ha hecho mal es porque ignora cómo hacerlo de otra manera. Ha hecho lo que ha podido.

Utilidad técnica: ¿No sería más eficaz preguntarle o instruirle en cómo debería hacerlo?

Utilidad actitudinal: ¿Nula? ¿cómo te sentirías si fueras Pedro?

Situación 2: Pedro lleva poco tiempo en el puesto. Ha estado preguntando al jefe cómo quería el informe y este, saturado de trabajo, le ha ido dando largas diciéndole que delegaba en él.

Utilidad técnica: Media. Además de indicarle lo que está mal hecho, reconocer lo que ha hecho bien y ayudarle a conocer más ampliamente las repercusiones que puede tener es ampliar su comprensión y visión del trabajo realizado, posibilitándole una mejor toma de decisiones en el futuro.

Utilidad actitudinal: ¿Cómo reaccionarías? ¿qué sentirías? ¿frustración?

Situación 3: Pedro lleva un tiempo en el puesto. Últimamente ha sufrido algunos reveses, por lo que ha puesto todo su empeño en hacerlo bien y sabe que muchos de los datos son buenos; los ha trabajado y ha hablado con gente experta. Está esperando un reconocimiento.

Utilidad técnica: Media alta. Pedro ya conoce (o debería conocer) lo que conlleva hacerlo mal. Este tipo de crítica le ayuda a prestar más atención.

Utilidad actitudinal: Si fueras Pedro ¿no necesitarías además alguna palabra de ánimo o reconocimiento de lo que has hecho bien y que vas por buen camino?

Situación 4: Perfil veterano. Pedro no lo recibe como crítica, sino como una ayuda en su trabajo y responde con un “tienes razón, no sé cómo se me ha pasado.”

Utilidad técnica: alta, es un recordatorio de claves.

Utilidad actitudinal: media alta. Los perfiles veteranos saben que el resto del trabajo está perfectamente ejecutado; aún así, un reconocimiento explícito del trabajo bien hecho, siempre ánima.

En resumen: la crítica constructiva negativa es útil con perfiles veteranos; con el resto es o puede ser útil a nivel técnico y poco útil o inútil a nivel motivacional, cuando no desmotivante, en función de la situación o del perfil que tengamos delante.

Grado de utilidad 4: Crítica constructiva positiva

Aporta una valoración de hechos y datos concretos con el foco puesto en lo positivo.

Analicemos este ejemplo en positivo:

“Buen trabajo Pedro, me han gustado especialmente esta parte y esta otra por…”

Situación 1: Pedro acaba de empezar a trabajar. Ha hecho lo que ha podido.

Utilidad técnica: Media baja. Si es novato y hay partes que ha hecho especialmente bien es importante reconocerlas para que pueda integrarlas y, además ¿no sería también bueno mostrarle qué puede incorporar la próxima vez para que todo tenga el mismo nivel de excelencia?

Utilidad actitudinal: Alta ¿cómo te sentirías si fueras Pedro? ¿bien? ¿reforzaría tu confianza?

Situación 2: Pedro lleva poco tiempo en el puesto. Ha estado preguntando al jefe cómo quería el informe y este, saturado de trabajo, le ha ido dando largas, diciéndole que delegaba en él.

Utilidad técnica: Media. Al igual que en la situación anterior, es bueno mostrarle lo que ha hecho bien y lo que puede incorporar la próxima vez para que vaya aprendiendo nuevas variables o sea más eficiente.

Utilidad actitudinal: Alta. Si fueras Pedro ¿no te compensaría el esfuerzo realizado?

Situación 3: Pedro lleva un tiempo en el puesto. Últimamente ha sufrido algunos reveses, por lo que ha puesto todo su empeño en hacerlo bien y sabe que muchos de los datos son buenos; los ha trabajado y ha hablado con gente experta. Está esperando un reconocimiento.

Utilidad técnica: Media-alta. Ídem situaciones anteriores. Una oportunidad de mejora, siempre es un avance.

Utilidad actitudinal: Alta. Imagina que eres Pedro ¿cómo te  sentirías si fueras él? ¿si hubieras pasado por una mala racha, hubieras puesto todo de tu parte para superarla y te lo reconocen?

Situación 4: Perfil veterano. Conoce su trabajo y las claves para hacerlo bien.

Utilidad técnica: Media Alta. Ídem situaciones anteriores. Por mucha experiencia que tengamos, una perspectiva que nos ayude a encontrar nuevas claves de operatividad, colaboración, eficiencia… ¿no debería ser bienvenida?

Utilidad motivacional: Alta. Una palmada en el hombro por un trabajo bien hecho siempre es motivante. Piensa en ti, en cómo te sientes cuando has trabajado duro, has hecho un buen trabajo y te lo reconocen.

En resumen: la crítica constructiva positiva es útil a nivel motivacional pero no tanto a nivel técnico y de oportunidades de mejora, independientemente del perfil que tengamos delante.

Imagina que te pueden mostrar una forma de hacer algo o de obtener mejores resultados de forma más fácil, ahorrándote tiempo y esfuerzo ¿no es una pérdida de oportunidad para ti, para el equipo y para la organización no invertir en ello?

 

Grado de utilidad 5: Crítica constructiva imparcial

Aporta una valoración y análisis ecuánime, teniendo en cuenta lo que se ha hecho bien y dónde se encuentran las oportunidades de mejora o de hacerlo mejor.

Imparcial: Belén, buen trabajo, por… y una pena que no hayas tenido en cuenta… sería de sobresaliente.

Es la más útil de los diferentes niveles de la crítica, tanto a nivel motivacional como de mejora profesional y de resultados, independientemente del perfil que tengamos delante.

 

Grado de utilidad 6: Feedback

La realimentación o feedback, desde mi perspectiva, es la evolución natural de la crítica constructiva imparcial.

Al igual que esta se basa en un análisis objetivo; tiene en cuenta el reconocimiento de lo bien hecho y la identificación de oportunidades de mejora.

A diferencia de ella, el análisis se hace dialogado y de forma conjunta, a lo que suma el ampliar la visión profesional, explicando los riesgos y las oportunidades del cambio y aprendizaje, además de aportar un plan de mejora o desarrollo que facilite el compromiso con la excelencia presente y futura.

Del mismo modo que la crítica, la retroalimentación puede darse en el día a día (feedback informal) o bien en seguimiento de proyectos o en evaluaciones periódicas de desempeño desarrolladas en reuniones concertadas para tal fin (feedback formal).

Ejemplo de feedback informal recibido mientras escribía la guía:

Feedback (FB) en comprensión lectora y estilo: Lourdes Gutiérrez Oses (neófita en temas de desarrollo)

  • Mercedes esta frase es demasiado larga. He tenido que releerla para conseguir saber lo que dices. Con frases tan largas pierdes el hilo. ¿Qué te parecería….?

Resultado: ¿ha sido una lectura fácil para ti? ¿hay alguna palabra o concepto que te haya quedado poco claro?

  • Me han gustado mucho los ejemplos de crítica, son muy descriptivos, aunque este punto necesitaría que lo ampliaras con lo que me estás contando para poder comprenderlo mejor.

Resultado: ¿te han parecido buenos los ejemplos? ¿has encontrado puntos que necesiten ampliación? ¿cuáles? (en este caso nos los puedes enviar y los incorporaremos en próximas ediciones, siendo esto un buen ejemplo de utilización del feedback).

Contar con una profesional como Lourdes, que te pueda aportar un feedback para un factor tan importante, en una guía formativa, como es la comprensión lectora y el estilo, puede ser la diferencia entre que lo hubieras dejado o continues leyendo.

FB pedagógico y de contenidos: Carmen Vicente Rodríguez (experta en temas de desarrollo)

  • Me ha gustado el ejemplo sobre cómo poder aplicar el feedback a estructuras jerárquicas, ya que refleja algo que puede percibirse como una barrera importante.

Resultado: Si estuvieses en mi lugar escribiendo esta guía ¿te serviría el feedback de Carmen para confirmar que es un buen ejemplo?

  • Cuando comencé a escribir la guía no explicité la importancia del reconocimiento en el aprendizaje, aunque sí lo había hecho en los ejemplos y situaciones.

Carmen identificó este lapsus. ¿Lo hubiera terminado detectando yo? posiblemente aunque… ¿no es preferible ganar tiempo contando con profesionales como Carmen que te facilitan el trabajo mediante el feedback?

Resultado: ¿Tienes claro que un buen feedback incluye reconocimiento? ¿y el por qué, el para qué y el cómo?

Sintetizando, las 6 grandes diferencias entre los distintos tipos de crítica y el feedback son:

  1. Perspectiva ante el error y el acierto

La crítica opina sobre hechos consumados.

El feedback los trabaja como oportunidades de mejora y de aprendizaje.

  1. Bidireccionalidad y diálogo

La crítica es unidireccional. Esto es lo que pienso. Esto es lo que hay. Quien critica simplemente comunica su opinión.

El feedback es bidireccional al facilitar el diálogo entre las partes. El feedback o retroalimentación busca que la persona encuentre claves que le ayuden a identificar fortalezas, oportunidades y vías de desarrollo y mejora, facilitando el diálogo y la comprensión:

Ejemplo de presentación de una sesión de feedback formal tras una diagnosis de competencias:

“El objetivo de esta sesión es tu desarrollo. Es tu sesión y una oportunidad única de comprender qué has transmitido o qué transmites en ciertas circunstancias, por ello es tan importante que preguntes por todo aquello que te sorprenda, ya sea en negativo o en positivo… por qué lo digo o lo decimos,  en qué me baso o nos basamos…”

Finalidad de esta introducción:

1.- que la persona vea el feedback como una oportunidad de aprendizaje, es decir, predisponerla favorablemente hacia el feedback.

2.- que la persona se interese y pregunte.

¿Resultado normal? Según mi experiencia, en el 90% de los casos esta presentación genera confianza, interés y facilita el diálogo.

  1. Objetivo

El objetivo de la crítica puede tener que ver o no con la mejora.

El objetivo del feedback es la mejora y el desarrollo personal y profesional.

  1. Beneficios gana – gana

El beneficio de la crítica puede ser o no “360º”. Es decir puede o no beneficiar a todas las partes implicadas.

El beneficio del feedback es 360º (gana – gana). La mejora, el desarrollo y el aprendizaje impacta en la persona, en el equipo y en la organización y, por tanto, en todas aquellas personas con quienes pueda tener relación.

En el 2015 realicé una sesión de feedback con un alto directivo de una multinacional farmacéutica. Un jefe respetado por las personas del equipo con quienes hablé. Mi diagnosis fue que desarrollaba un estilo de liderazgo “paternalista”, es decir, asumía problemas o dificultades operativas que debería solucionar su gente, con lo que estuvo de acuerdo. Mi recomendación, lógicamente, fue que le beneficiaría aprender a delegar en temas operativos, con lo que también estuvo de acuerdo. Repasamos situaciones y vimos formas de comenzar a aplicarlo.

Mientras desarrollábamos un plan de acción, le llamaron para una consulta. Cuando volvió le pregunté qué tal le había ido y respondió, sonriendo, que había comenzado a poner en práctica las fórmulas vistas y había dejado al equipo sorprendido y motivado a buscar alternativas. Él, por su parte, también se había quedado asombrado de la facilidad de uso y efectividad de la fórmula empleada.

Fórmula utilizada: Sois el equipo responsable. Tenéis todos los datos y experiencia como para tomar la decisión, ¿qué proponéis? traedme alternativas y las estudiamos.

Si este alto directivo aprende a delegar eficazmente…

  • gana él, ya que tendrá más tiempo libre o podrá dedicarse a otros temas profesionales
  • gana su equipo, puesto que al posibilitarle desarrollar criterio, agiliza la toma de decisiones
  • gana la empresa, porque al favorecer la toma de decisiones en su nivel correspondiente, aligera la gestión y operatividad diaria, teniendo como consecuencia lógica la mejora de resultados y de relación con clientes, proveedores, accionistas… (stakeholders)

Es decir, el impacto repercute en todos los ámbitos.

  1. Utilidad en la mejora técnica y en el desarrollo de habilidades

La crítica puede ser útil o no, en función de las situaciones y tipos de perfiles.

El feedback es útil porque nos ayuda a reconocer puntos fuertes, los mejorables, amplía nuestra visión profesional y nos aporta planes específicos para mejorar resultados.

  1. Impacto en la actitud hacia la excelencia y mejora de resultados

La crítica puede tener un impacto positivo o no en la actitud hacia la excelencia, en función del tipo de crítica y del tipo de perfil que tengamos delante.

El feedback tiene impacto positivo en la actitud hacia la excelencia al facilitar el trabajo en sí, el trabajo en equipo y la consecución de resultados.

En qué incide el feedback

A nivel personal incide en la actitud y predisposición hacia la excelencia. El feedback, si es  verdadero feedback, refuerza la autoestima que es lo que nos lleva a querer dar lo mejor.

Entendiendo por autoestima respeto y orgullo por lo que hemos conseguido, aceptando fortalezas y debilidades o áreas de desarrollo.

Facilita el reconocimiento al trabajo bien hecho, la rectificación y el aprendizaje. Genera recursos internos como el criterio, la argumentación, la resiliencia para superar fracasos, el afrontar situaciones complejas como retos y el poner en perspectiva errores y aciertos. Todo ello favorece la mejora, la colaboración y el trabajo en equipo.

A nivel profesional facilita el acceso a la información contrastada, a la toma de decisiones efectivas, a la mejora técnica y al desarrollo de habilidades relacionales y comunicacionales.

A nivel de equipo favorece el compañerismo y la colaboración, lo que  impacta a su vez en la consecución de resultados. Ayuda a construir relaciones profesionales fluidas y de calidad, claves para formar Equipos de Alto Rendimiento.

A nivel de liderazgo refuerza la función de líder, aportando una visión global técnica y de habilidades del equipo o de la organización en sus fortalezas y aspectos de mejora.

A nivel organizacional facilita entornos motivantes, orientados al aprendizaje, la mejora y la excelencia.

A nivel de negocio conlleva un incremento de la productividad por optimización de tiempos, mejoras procedimentales, gestión eficaz del acierto y del error, además del impacto positivo que tiene en imagen externa o en facturación.

Y para terminar este punto comparto el testimonio de Carlos Pérez Suárez, Marketing Director and Modern Trade Sales Director de España y Portugal en Haribo que comparte cómo están integrando el feedback en la empresa…


Fuente: Guía práctica de introducción al Feedback.


Como comentaba al principio, con este post ponemos punto final a esta serie. Espero haberos dejado con las ganas de leer la guía y los capítulos siguientes en los que vemos cuáles son las destrezas necesarias y cómo desarrollarlas, cómo adecuar nuestro feedback al perfil de quien lo va a recibir y terminamos con un ejercicio de aplicación práctica de la técnica de feedback situacional que presento. Si es así, el próximo artículo será su presentación.

Asimismo aprovecho para comentaros la incorporación de Mª Ángeles Useros Fernández, Fernando Albarrán Paz y Ricard Lloria Llauradò al equipo. Junto con Juan Pablo Borregón Baños, un plantel de prologuistas de lujo para la guía.

¡Gracias por llegar hasta aquí! ¡nos seguimos leyendo!


Crédito imágenes:

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