“Guía práctica de introducción al #feedback”: De la crítica a la retroalimentación

Con el artículo anterior sobre qué es y para qué sirve el feedback, inicio una serie de artículos en los que iré compartiendo algunas claves de la técnica de feedback que he desarrollado a lo largo de los últimos años y que podrás leer al completo en la Guía práctica de introducción al feedback, que saldrá publicada próximamente en Bookboon.com.

Espero que te resulte interesante.


Según la primera acepción de la RAE, crítica u opinión crítica, es un “juicio o valoración que se forma una persona respecto de algo o de alguien”.

La crítica puede ir desde la más negativa, la crítica destructiva, que es la más inútil para la consecución o mejora de resultados y el aprendizaje, a la más constructiva y ecuánime, la más útil.

El feedback es la evolución natural del estadio más avanzado de la crítica, la crítica constructiva imparcial. Pasa de la comunicación de una valoración, más o menos analizada, al análisis conjunto de hechos o situaciones teniendo en cuenta los resultados, con sus aspectos positivos y los de oportunidad de mejora.

Además la retroalimentación suma visión global y de futuro, así como las soluciones o alternativas (riesgos de seguir así, oportunidades del cambio y sugerencias o planes de acción), por lo que las probabilidades de despertar interés y motivación hacia la excelencia son altas, al reforzar una de las competencias base de la Inteligencia Emocional y del feedback, la autoestima, ya sea personal, profesional u organizacional.

Entendiendo por autoestima:

Personal: el sentirnos a gusto con lo que somos, sabiendo que tenemos puntos fuertes y debilidades o facetas que desde el feedback podemos trabajar.

Profesional: el sentirnos bien con lo que hacemos porque damos lo mejor en cada momento y seguimos evolucionando en nuestro trabajo.

Organizacional: el sentir orgullo de pertenecer a una organización que promueve la excelencia en el equipo.

De ahí la necesidad de diferenciar los tipos de crítica y grados de utilidad para la mejora de resultados y el desarrollo profesional:

Para facilitar dicha mejora y desarrollo es importante tener en cuenta dos factores: el técnico o aptitud y el emocional o actitud, siendo este último clave para la mejora y el aprendizaje:

Sé cómo hacerlo > quiero > lo hago

Ignoro cómo hacerlo > quiero > aprendo

Sé cómo hacerlo > no quiero > ¿por qué no quieres? ¿cómo se refleja en tus resultados?

Ignoro cómo hacerlo > no quiero > ¿no te has planteado un cambio?

Teniendo en cuenta estos dos factores, el emocional o actitudinal y el técnico o aptitudinal, podemos determinar los siguientes grados de utilidad de la crítica:

Grado de utilidad 0: Crítica destructiva.

Aquella que da un juicio de valor o enjuicia a la persona por el trabajo realizado, sin aportar ninguna solución.

Ejemplo: Cecilia esto es una chapuza. Eres una incompetente… no te enteras…

La mayor parte de las personas, cuando erramos, rara vez lo hacemos de forma intencionada.

Nos podemos haber despistado o directamente ignorábamos cómo hacerlo bien pero ¿en cuántas ocasiones fallamos a propósito o lo hacemos por desidia?

En cualquier caso ¿cuál es la utilidad técnica de esta crítica? ¿y la motivacional?

El grado de utilidad técnica para la mejora o consecución de resultados con este tipo de crítica es nulo o muy pobre:

Si fueras Cecilia: ¿cuál es la utilidad de decirte que eres incompetente? ¿para frustrarte? ¿no sería más práctico indicarte qué has hecho mal y cómo puedes hacerlo bien o mejor?

Si supervisas: ¿qué información te aporta de por qué lo ha hecho mal?

Y respecto a la utilidad actitudinal, ¿qué impacto emocional tiene? ¿a qué tipo de emociones induce esta crítica?

Lo normal es que induzca a emociones tóxicas y, cuando es de forma continuada, puede llegar a dañar la autoestima…

¿Cómo te sentirías si te criticaran a ti o a tu trabajo de esta forma? ¿y si continuamente te están diciendo que eres incompetente?… ¿frustrado? ¿humillada? ¿quemado?

¿Cómo afecta a tu concentración? ¿y a tu productividad?

… además de su alto potencial para generar mal ambiente de trabajo.

En resumen, antes de dejarnos llevar por el enfado o la ira y lanzar ese tipo de alocución, mejor preguntarnos:

  1. ¿Utilidad para la mejora de resultados? ¿alta o baja?
  2. ¿Utilidad para motivar? ¿alta o baja?
  3. ¿Utilidad para frustrar? ¿alta o baja?
  4. ¿Cuál es mi objetivo? ¿qué la próxima vez lo haga mejor?

Si has respondido “baja” a las dos primeras preguntas y “alta” a la tercera … y tu objetivo es que la próxima vez lo haga bien o mejor, respira hondo, cuenta hasta dónde tengas que contar y, si puedes, te recomendaría posponer cualquier crítica. Conseguirás más con un…

Cecilia, mejor hablamos más tarde. Déjame que lo analice y te digo algo.

… que con un…

Pero ¡qué desastre! ¡qué chapuza! ¡qué incompetente! ….

Si por urgencia has de actuar lo más práctico es enfocar tu energía hacia lo útil.

Cecilia, esto no lo podemos presentar así por esto, esto y esto y, aunque esto otro está bien, nos quedamos cortos. Vamos mal de tiempo. Lo hago yo o Pepe o María… y, cuando lo hayamos entregado, nos sentamos y lo revisamos.

Independientemente de que tanto tú como Cecilia os sintais mal por un trabajo regular ¿cómo conseguiréis más? ¿cómo se sentirá Cecilia más motivada para aprender y hacerlo bien o mejor la próxima vez?

Primero solucionamos. Después, cuando haya pasado la urgencia, nos sentamos con “Cecilia” y abrimos el diálogo con preguntas del tipo: ¿qué ha pasado? ¿cómo lo hiciste? ¿qué tuviste en cuenta?… escuchamos y, en función de su respuesta, actuamos.


Fuente: Guía práctica de introducción al Feedback, libro que saldrá publicado próximamente en la plataforma editorial bookboon.com, especializada en libros dirigidos a la empresa y a la universidad.


Crédito imagen:  Fuente ShortCuts, vía google

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