Hay una serie de empresas y organizaciones que se creían en el «Olimpo» y se están dando cuenta de que su olimpo está a punto de sucumbir. Esto se ha producido por la disociación tan extrema a la que han llegado con sus mercados (entendiendo como mercado el espacio de intercambio de información sobre productos y servicios que permite seleccionar, antes de comprar). Grandes empresas y organizaciones que, según han ido creciendo, han ido cortando las vías de comunicación con la base que las sustentaba por el miedo al error y la vergüenza al fracaso, que ha hecho que, en vez de poner el foco en la mejora y la innovación, lo pusieran en la opacidad de toda aquella información que conllevara comentarios diferentes a los esperados y el ataque (cuando no muerte/despido) del mensajero que lo llevara.
Son instituciones que han desterrado la diversidad de opinión y se han parapetado tras departamentos de atención al cliente que han terminado por ser verdaderos departamentos de «desatención y frustración al usuario». Han pensado que su tamaño las protegía y hacía inmunes a las quejas, a la necesidad de seguir innovando y mejorando en sus servicios y, por lo tanto, a los vaivenes del mercado, haciéndoles perder de vista que el mercado, llegado a un punto de «maltratado», ha terminado por encontrar nuevas vías de comunicación, las redes sociales (RRSS), para expresar su malestar al margen de la mordaza impuesta a los medios de comunicación e información tradicionales.
Todo lo anterior ha conllevado un temor exacerbado de estas organizaciones ante quienes piensan son responsables de su «caída», las RRSS, sin ser conscientes, por un lado, de su propia responsabilidad en dicha caída (recuerdan al ladrón que comenta sobre su mala suerte en el momento del robo, porque ese día el guarda de seguridad varió su patrón de comportamiento) y, por otro, que las RRSS se convierten, nos convertimos en enemigas de aquellas organizaciones que nos ignoran y aliadas naturales de aquellas que nos escuchan y entablan un diálogo con nosotros, los usuarios de las mismas, que somos quienes las conformamos.
Aquellas instituciones que comprendan que las redes sociales somos los nuevos «mercados», es decir, los nuevos espacios de intercambio de información sobre productos y servicios, y abran sus comunicaciones, verán su «olimpo» reforzado ante las oportunidades que las RRSS les podemos ofrecer, entre otras cuestiones y dejando a un lado el tema de ahorro en costes:
- en marketing y ventas:
- mejora de su reputación
- fidelización de clientes
- expansión de su mercado vía referencias en red
- en mejora e innovación:
- sugerencias de mejora
- intercambio de ideas
- en reclutamiento, selección y desarrollo
- en confirmación de estrategias …
- etc.
¿Cómo abrirse a ello? Teniendo en cuenta todo lo anterior y que los nuevos «mercados» estamos saturados de malas noticias, profesionalidad mal entendida y de incoherencia entre lo que publicitan y las prácticas que tienen con nosotros, ya sea como colaboradores/empleados, compradores o proveedores:
- Permeabilidad y transparencia: teniendo una presencia activa en la red mediante el diálogo; lo que significa que la comunicación ha de ser multidireccional, transparente y permeable a los comentarios que de la red provienen
- Gestión eficaz: respondiendo a las quejas en el momento en el que se dan e integrando las sugerencias
- Diversión: aprendiendo a «divertirse» y a convertir la profesionalidad en una experiencia que invite a la repetición de la misma (si cada vez que tengo que hacer una gestión con una empresa me implica pérdida de tiempo, me siento mal o me desespera, intentaré encontrar nuevos proveedores que me resulten más atractivos)
- Coherencia: comprendiendo que todo ello, sin capacidad adquisitiva, es «agua de borrajas». Si a mí me recortan un 3% de mi salario (y más cuando quien «ordena» dicho recorte se lo incrementa a sí y a su círculo) las actuaciones que voy a tener serán: denunciarlo, contraer mi mercado en o comprar un 3% menos, intentar encontrar otro proveedor que me trate mejor y, en mi trabajo seré un X% menos productivo (el tiempo que emplee en quejarme, preocuparme e indignarme cada vez que me acuerde de la bajada salarial que he sufrido, será tiempo que deje de invertir en el trabajo: ¿a principio de mes cuando vea la nómina, a mediados de mes cuando vea mi cuenta, a fin de mes cuando vea que no llego o mal-llego …?)
En resumen, aquellas organizaciones, sean empresariales, gubernamentales, sindicales …. que ignoren el código de conducta, de relación y de comunicación de y con las redes sociales, que piensen que «tui(s)tear», «feisbukear» o «googlear» es un peligro a su integridad y se cierren a ello, caerán y se extinguirán (sino, al tiempo). Por contra, aquellas que nos integren y adapten a sus rutinas diarias transformando la queja en experiencia, aprendiendo que la diversión es una fuente de energía y motor mucho más potente que el miedo y la vergüenza, pasando de la imposición, a la fuerza de la razón y la emoción, es decir, aquellas empresas que entiendan que «todos» queremos «retirarnos» de la lucha y tener nuestro futuro asegurado, que «retirarse» no es permanecer ociosos sino disfrutar con lo que hacemos, tendrán aseguradas su permanencia en el «olimpo», entre otras cuestiones, porque seremos las propias redes sociales quienes nos encargaremos de ello.
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