Liderazgo: Actitud ante el error y su impacto en la solución

La actitud frente a los errores o las crisis es vital para su solución. El reto no estriba en no cometerlos, sino en cómo los afrontamos y saber ver las oportunidades que nos ofrecen en innovación, experiencia y «suma de bagaje y capital intelectual», de forma que nos permita incorporar dicho conocimiento en forma de mejoras en la sociedad, en mi producto o servicio o en las habilidades de quien o quienes lo hayan (o hayamos) cometido.

El tipo de solución que pongamos en marcha, con el consiguiente impacto en el aprendizaje, innovación o mejora que consigamos, irá en función de cómo enfrentemos este tipo de situaciones que, a su vez, repercutirá en las capacidades cerebrales que desarrollemos:

Actitud reactiva > capacidades reptilianas:

• El error lo vemos como fracaso: ocultamos o ignoramos el error hasta que este es demasiado grave como para obviarlo
  
• Matamos (despedimos) al mensajero y/o culpable, con lo cual nos quedamos sin datos y sin información
  
• Actúamos sobre síntomas y desde una única perspectiva, la de quien tiene poder de decisión
  
• Soluciones drásticas, con impactos traumáticos (Ej.: error de identificación de ciclo de vida de un producto, servicio o sector; en su fase más aguda, sabemos que lleva a reconversiones industriales con cierre de fábricas y consiguiente peso en el empleo – ejemplo más reciente industria de la construcción y el que está «agónicamente» sucediendo en el de la cultura)
  
• El cliente es el inversor y el consumidor insatisfecho es nuestro enemigo. Sus comentarios son críticas (reclamaciones). Ponemos barreras (902s y call-centers disociados de la empresa y sin capacidad de solución)
• Suele conllevar desarrollo puramente técnico o de la técnica
  

Actitud activa > Capacidades límbicas:

• Tememos el error pero sabemos que conlleva aprendizaje, lo cual nos lleva a una actitud activa, ya sea defensiva u ofensiva: en función de quien lo comete, lo exculpamos o culpabilizamos pero actuamos
  
• Evitamos al mensajero y al «culpable», en función de quién es, lo «aislamos» y/o castigamos (manipulamos y tergiversamos datos e información. Actuamos sobre aquellos que nos interesan)
  
• Seguimos actuando sobre síntomas que creemos causas y desde perspectivas afines
  
• Ponemos en marcha soluciones de presente y futuro inmediato, normalmente sin tener en cuenta la causa origen y paliando efectos, lo que conlleva que, al no haber solucionado la causa raíz, aunque al principio parezca que hay recuperación, esta suele aparecer con más virulencia en un futuro (ej: fomento de la construcción como motor de la economía tras la crisis económica del 93 y su repercusión en la situación actual de mercado)
  
• El cliente es el «mal menor y necesario» para llegar a un fin, la venta de nuestro producto o servicio. Introducimos la palabra «sugerencia» y comenzamos a incorporarlas.
• Suele conllevar desarrollo tecnológico (entendido como el conjunto de instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o producto)
  

Actitud proactiva y preventiva > Capacidades neocórticas:

• El error los vemos como una variable que desconocemos. Cuando aparece, lo incorporamos a nuestra experiencia y al capital intelectual de sociedad, empresa o puesto de trabajo (datos e información transparente, actuamos sobre el conjunto de ellos).
  
• «Utilizamos» al mensajero y al «responsable»
  
• Profundizamos hasta llegar a la causa raíz. Nos rodeamos de perspectivas diferentes que nos ayudan a ver aquellas más alejadas de las propias
  
• Actuamos con soluciones a corto, medio y largo plazo, con planes de contingencia e hitos que nos indiquen cómo vamos y con capacidad de revisión si fuera necesario (ej: al tiempo que se pongan medidas a corto, estudiar, por ejemplo, cuál es el «activador» de la corrupción y de las malas prácticas sociales y empresariales para actuar sobre ellos y que a medio y largo plazo permitan ir hacia una sociedad de crecimiento sostenible y sostenido)
  
• Concepto 360º de la palabra «cliente». Cliente es todo aquel que entra en contacto con nosotros (inversores, proveedores, compradores, colaboradores, etc.). Lo Involucramos en el desarrollo de nuestra «oferta» (sea a nivel legislativo, empresarial, de producto o servicio)
• Suele conllevar cambios de paradigma y modelos de negocio: competencia clave, capacidad de diálogo
  

Frente a las personas que se quedan en sus capacidades límbicas o reptilianas y pierden tiempo y recursos en ocultar o en soluciones temporales y a corto, la persona «neocórtica» es práctica, busca saber qué ha pasado y solucionar en el corto, medio y largo plazo. El «quién» cobra importancia en tanto en cuanto puede ser clave para la solución o prevención por los datos que puede aportar y, una vez solucionada o estabilizada la situación, vuelve a cobrar importancia no para «castigarla» sino para comprobar qué ha aprendido y confirmar cómo actuaría en caso de que en un futuro se encuentre con una situación similar.

Asimismo, el profesional y líder neocórtico sabe que las situaciones podrán ser similares pero nunca iguales, por lo que se prepara para ello entendiendo que habrá de tener en cuenta y, por tanto, dejar margen al imprevisto. Verá ese margen, como futuras áreas de aprendizaje e innovación.

Conclusión: la decisión de actuar desde una actitud neocórtica es, por tanto, una opción personal. A nivel biológico, como humanos, todos tenemos la capacidad y el potencial. Quien nunca la haya adoptado lo tendrá ligeramente más difícil pero, en definitiva, no es más que poner en marcha comportamientos que nos permitan desarrollar la capacidad y entender que, como todo aprendizaje, al principio seguramente nos cueste pero, cuanto más practiquemos, más fácil nos será.

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