Son instituciones que han desterrado la diversidad de opinión y se han parapetado tras departamentos de atención al cliente que han terminado por ser verdaderos departamentos de “desatención y frustración al usuario”. Han pensado que su tamaño las protegía y hacía inmunes a las quejas, a la necesidad de seguir innovando y mejorando en sus servicios y, por lo tanto, a los vaivenes del mercado, haciéndoles perder de vista que el mercado, llegado a un punto de “maltratado”, ha terminado por encontrar nuevas vías de comunicación, las redes sociales (RRSS), para expresar su malestar al margen de la mordaza impuesta a los medios de comunicación e información tradicionales.

Todo lo anterior ha conllevado un temor exacerbado de estas organizaciones ante quienes piensan son responsables de su “caída”, las RRSS, sin ser conscientes, por un lado, de su propia responsabilidad en dicha caída (recuerdan al ladrón que comenta sobre su mala suerte en el momento del robo, porque ese día el guarda de seguridad varió su patrón de comportamiento) y, por otro, que las RRSS se convierten, nos convertimos en enemigas de aquellas organizaciones que nos ignoran y aliadas naturales de aquellas que nos escuchan y entablan un diálogo con nosotros, los usuarios de las mismas, que somos quienes las conformamos.

Aquellas instituciones que comprendan que las redes sociales somos los nuevos “mercados”, es decir, los nuevos espacios de intercambio de información sobre productos y servicios, y abran sus comunicaciones, verán su “olimpo” reforzado ante las oportunidades que las RRSS les podemos ofrecer, entre otras cuestiones y dejando a un lado el tema de ahorro en costes:

• en marketing y ventas:
  

1. mejora de su reputación
2. fidelización de clientes
3. expansión de su mercado vía referencias en red
   

• en mejora e innovación:

1. sugerencias de mejora
2. intercambio de ideas

• en reclutamiento, selección y desarrollo
• en confirmación de estrategias …
• etc.

¿Cómo abrirse a ello? Teniendo en cuenta todo lo anterior y que los nuevos “mercados” estamos saturados de malas noticias, profesionalidad mal entendida y de incoherencia entre lo que publicitan y las prácticas que tienen con nosotros, ya sea como colaboradores/empleados, compradores o proveedores:

1. Permeabilidad y transparencia: teniendo una presencia activa en la red mediante el diálogo; lo que significa que la comunicación ha de ser multidireccional, transparente y permeable a los comentarios que de la red provienen
   
2. Gestión eficaz: respondiendo a las quejas en el momento en el que se dan e integrando las sugerencias
   
3. Diversión: aprendiendo a “divertirse” y a convertir la profesionalidad en una experiencia que invite a la repetición de la misma (si cada vez que tengo que hacer una gestión con una empresa me implica pérdida de tiempo, me siento mal o me desespera, intentaré encontrar nuevos proveedores que me resulten más atractivos)
   
4. Coherencia: comprendiendo que todo ello, sin capacidad adquisitiva, es “agua de borrajas”. Si a mí me recortan un 3% de mi salario (y más cuando quien “ordena” dicho recorte se lo incrementa a sí y a su círculo) las actuaciones que voy a tener serán: denunciarlo, contraer mi mercado en o comprar un 3% menos, intentar encontrar otro proveedor que me trate mejor y, en mi trabajo seré un X% menos productivo (el tiempo que emplee en quejarme, preocuparme e indignarme cada vez que me acuerde de la bajada salarial que he sufrido, será tiempo que deje de invertir en el trabajo: ¿a principio de mes cuando vea la nómina, a mediados de mes cuando vea mi cuenta, a fin de mes cuando vea que no llego o mal-llego …?)
   

En resumen, aquellas organizaciones, sean empresariales, gubernamentales, sindicales …. que ignoren el código de conducta, de relación y de comunicación de y con las redes sociales, que piensen que “tui(s)tear”, “feisbukear” o “googlear” es un peligro a su integridad y se cierren a ello, caerán y se extinguirán (sino, al tiempo). Por contra, aquellas que nos integren y adapten a sus rutinas diarias transformando la queja en experiencia, aprendiendo que la diversión es una fuente de energía y motor mucho más potente que el miedo y la vergüenza, pasando de la imposición, a la fuerza de la razón y la emoción, es decir, aquellas empresas que entiendan que “todos” queremos “retirarnos” de la lucha y tener nuestro futuro asegurado, que “retirarse” no es permanecer ociosos sino disfrutar con lo que hacemos, tendrán aseguradas su permanencia en el “olimpo”, entre otras cuestiones, porque seremos las propias redes sociales quienes nos encargaremos de ello.

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Entradas relacionadas:

• Economía, a las puertas del cambio social y económico
• Cambio de paradigma en el uso de la innovación
• Manifiesto del tren de claves … de mercados
  

Reflexionando sobre ello y enlazándolo con una conversación que tuve el otro día con otro colega, Juan José Romero Crusat, de Si lo sé no vendo, creo que sí, que las consultoras externas deberíamos llegar a ser una “herramienta eficaz” para PYMES, no sólo en Administración de personal, sino en todas aquellas áreas que están fuera de nuestro “core business” o área de especialización.

PYMES y profesionales independientes solemos caracterizarnos por tener un perfil técnico muy concreto y tener 3 puntos de aquiles -Ventas y marketing, Administración y RRHH y desarrollo- que pueden llegar a poner en jaque o dificultar empresa, carrera o emprendimiento.

¿Cómo? Bien sencillo:

• Ventas y Marketing:

  • Ventas: Si estamos realizando un proyecto, difícilmente podremos estar vendiendo, lo que nos lleva a puntas y valles que desequilibran planificación y presupuestos, además de que hay que saber vender.

  • Marketing: Creo que la siguiente fábula ilustra perfectamente a qué me refiero: Había un ciego sentado en la vereda, con una gorra a sus pies y un pedazo de madera que, escrito con tiza blanca, decía:
    “POR FAVOR AYÚDEME, SOY CIEGO”.
    Un creativo de publicidad que pasaba frente a él, se detuvo y observó unas pocas monedas en la gorra. Sin pedirle permiso tomó el cartel, le dio vuelta, tomó una tiza y escribió otro anuncio. Volvió a poner el pedazo de madera sobre los pies del ciego y se fue. Por la tarde el creativo volvió a pasar frente al ciego que pedía limosna, su gorra estaba llena de billetes y monedas. El ciego reconoció sus pasos y le preguntó si había sido él, el que re escribió su cartel y sobre todo, qué había escrito. El publicista le contestó:
    “Nada que no sea tan cierto como tu anuncio, pero con otras palabras”.
    Sonrió y siguió su camino. El ciego nunca lo supo, pero su nuevo cartel decía:
    “HOY ES PRIMAVERA, Y NO PUEDO VERLA”. (Fuente: La cueva de Rafaelito)

• Administración: si no saber vender nos incide directamente en facturación o nos puede llevar a fluctuaciones y puntas de trabajo, una mala administración nos puede llevar a tener que pagar más por desconocimiento de obligaciones tributarias y no hacerlas a tiempo, perder oportunidades de subvenciones, etc.

• Rrhh y desarrollo, “el patito feo” de los departamentos en las empresas en España. Temas como reclutamiento, selección o mejora en habilidades necesarias para nuestro negocio, son temas que PYMES y profesionales piensan que son cosa de “multinacionales” y empresas extranjeras y que o son capaces de hacer por sí mismos o son innecesarias. Si tenemos en cuenta que España somos el “proveedor” del 60% del paro de Europa (Fuente: El Economista), que nuestra fuerza de trabajo compite con fuerzas laborales de países en desarrollo y tercermundisas, etc. quizás deberíamos comenzar a plantearnos qué pueden tener “esas prácticas” extranjeras que tan bien les va, en el extranjero y que tan mal aplicamos en España y comenzar a emularlas si queremos llegar a competir con fuerzas laborales de primera división.

Así que, contestando a tu pregunta, Hugo, sí, soy una convencida de que las consultoras externas podemos llegar a ser una herramienta eficaz para las PYMES, no sólo en administración de empresas, sino en todo tipo de áreas que sepamos sean nuestro punto débil. Gracias por la pregunta.

Resumen (Medidas)

1. Ley aplicada a todos por igual (igualdad en la cotización de número de años trabajados).
2. Revisar funciones y niveles salariales de cargos públicos y de designación.
   

Finalidad y beneficios de las medidas:

1. Devolvernos la confianza a los españoles.
2. Aligerar la estructura de la cúpula de la pirámide (y dejarla ligera para un futuro).
3. Bajar costes.
4. Permitiría a ciertas empresas de gran impacto en la economía, bajar precios al tiempo que mantienen el margen.
5. Incrementaría la productividad, dejandonos a los “remeros”, hacer nuestro trabajo.
6. ….

Sería pasar de ésto:

a esto:

Mercedes Hortelano Vázquez de Prada

Juan Bernardo Montesinos (Quisiera …)

Lourdes Gutiérrez Osés (Hostal Los Monteros – Soto de Espilla)

Nuria Carrera  (Madre mía del Amor Hermoso)

Thalia Nightingale (Equilibri)

Fernando Hortelano Vázquez de Prada (Acanto, Jardinería y Paisajismo – Oviedo)

Reflexionando sobre ello, tomando como base mi experiencia, contestaría que es posible crecer respetando y trabajando en equipo pero, excepto en empresas excepcionales, es más difícil y, a priori, más lento y arduo. Eso sí, a largo plazo compensa; es más sólido y seguro.

Y esto me parece así por ciertas prácticas habituales en la sociedad española:

• Nula o escasa autocrítica como práctica generalizada y gestión y uso deficiente de la información:
  • ¿Cuántas veces te han tenido en cuenta en la mejora de algún servicio, producto, etc.?
  • ¿Te han pedido tu opinión? ¿La pides?
    
  • ¿Has dicho además del qué, el para qué o el cómo mejorar?
    
• Cuando una respuesta gusta poco (o nada), matamos al mensajero primero y después le echamos las culpas:
  • ¿Qué pasa cuando tomas o se ha tomado una decisión equivocada o se ha errado? ¿Qué buscas o analizas el “quién” o el “qué”?
• En vez de causas, atajamos los síntomas y malgastamos muchísimos recursos en maquillaje, reclamaciones, comercialización y publicidad:
  • Consultas que hayas hecho o que te hayan hecho: ¿Qué tipo de informes realizas o recibes? ¿Se ajustan a la realidad?
    
  • ¿Con cuántas operadoras/eléctricas has estado? ¿Cuántas de las antiguas empresas te han vuelto a llamar para que te hicieras cliente?
  • ¿Te crees la publicidad? ¿Qué haces en los descansos? ¿Cuántos anuncios ves?
  • ¿Y tu empresa? ¿y tú? ¿cómo lo hacéis al respecto? ¿Qué pesan más  quejas y reclamaciones o referencias y felicitaciones?
    
• Asimismo, adolecemos de resignación y victimismo y nos regodeamos en el pensar que cómo es así, qué se le va a hacer:
  • ¿Cuántas ideas de mejora has propuesto el año pasado?
  • ¿Cuántas ideas te han propuesto? ¿Cuántas has aceptado?
    
  • ¿Cuántas has puesto en marcha? ¿En qué has mejorado?
    
• Consideramos perjudicial las diferencias de perspectiva y lógica:
  • ¿En cuántas ocasiones has dicho o escuchado “esto es así porque lo digo yo” o “tú no estás aquí para pensar”?
  • ¿Enseñan en los colegios y universidades, por ejemplo, historia según causa-consecuencia o dan datos e información?
  • ¿Qué haces cuando te encuentras con un punto de vista diferente al tuyo?
  • Etc.

Ahora bien, también conozco empresas, escasas, que tienen otro tipo de prácticas y a éstas la crisis las ha afectado de forma diferente al resto:

• Preguntan y se preguntan qué puedo hacer para mejorar el servicio, puesto, función.
• Toman decisiones basadas en la autoridad.
• Premian y convierten hábitos de mejoras en tangibles.
• Comunicación desjerarquizada, fluida y transparente.
• Aprovechan la experiencia para prever ciclos de mercado.
• Invierten en investigación y desarrollo para adelantarse a los ciclos descendentes.
• Orientadas a los procesos (calidad).
• Trabajan hacia lo que debe de ser por lógica.
• Valoran la teoría en su justa medida y dan el plus a la experiencia.
• Plantillas motivadas -valoradas, productivas y competitivas.
• etc…

Como ejemplo de empresa, más o menos conocida, encuentro que es ROBUR. Ya no por lo que dice la entrevista, sino por conocer de primera mano impresiones del día a día en la fábrica.

Volviendo a la pregunta de sí es posible crecer dentro de una empresa -o como empresa- siendo profesional. Sí y será más fácil según vayamos introduciendo buenas prácticas en las empresas y recuperando profesionalidad y calidad y eso es responsabilidad de todos.