Cuando sufro prácticas como las que padezco por parte de ciertas grandes empresas y sabiendo el peso que tienen en la economía, definitivamente sí, creo en los milagros: la economía española debería de ir muchísimo peor. Los índices de productividad y de rentabilidad en este país -a causa de la cantidad de horas que se pierden a costa de las malas prácticas-  deberían de ser muchísimo más bajos de lo que son.

¿Qué entiendo por malas prácticas?

• Tener que llamar casi todos los meses a mi operador porque se ha confundido, por supuesto a su favor, en la factura.
• Quedar con un profesional para la instalación de algo y no aparecer.
• Poner un número de “atención al cliente” de cobro.
• Llamadas de y a robots.
• Tener que desplazarme físicamente para poder solucionar el error.
• Desconexión entre departamentos.
• Cobrarme por duplicado y triplicado un servicio y exigir el pago y después la reclamación.

Sí, hoy en día, encontrar una empresa con estas características es fácil y no sólo entre las operadoras. La pérdida de calidad y profesionalidad en España ha sido tremenda en los últimos años y lo más preocupante es que apenas tiene visos de solución. Sorprende, además, cuando te dicen que tienen la ISO 9… ¿y?

El papel es el papel y la realidad la realidad.

Así que sí, visto lo visto, creo en los milagros y creeré mucho más el día que encuentre una operadora que:

• Tenga ética profesional.
• Tenga su contrato en una sola página y con letra grande.
• Cumpla con la calidad que promete.
• Facilite la relación:
  • Números 91, 93, 98 ….
  • Accesibilidad telefónica directa a operadores/consultores telefónicos con capacidad de toma de decisiones en la solución de errores.
  • Accesibilidad telefónica gratuita a los servicios técnicos cuando hay una avería.
• Trate con honestidad y transparencia a sus clientes.

Lo dicho, todo un milagro que estemos como estamos.

Estado emocional que nos lleva a crearnos expectativas y es el cubrirlas, no llegar a ellas o excederlas lo que va a determinar el fracaso o el éxito de la consulta. Y, por excederlas, no hemos de pensar necesariamente en responder a la pregunta del interesado, sino en solventar su necesidad o darle una vía de solución.

De ahí la importancia de que un profesional cuyo trabajo se realice a través del teléfono, desarrolle su capacidad para lidiar con dichas emociones y expectativas y comprender que el factor añadido de no ser una entrevista “cara a cara” –y, por lo tanto, conllevar cierto grado de “despersonalización- puede incrementar la emoción y la tensión subyacente.

Si fuéramos conscientes de lo que nos acontece en nosotros mismos cuando actuamos como clientes, observaríamos tres tipos de expectativas básicas, dos actitudinales y una de aptitud (y por básicas hemos de entender que su presencia no añade ningún valor diferencial pero su ausencia deja al cliente insatisfecho, ya sea por el trato recibido o por la sensación de incompetencia de quien le atiende):

1º Ac.: Trato profesional: Todos esperamos ser atendidos con un mínimo de educación (formas correctas), atención y respeto (ser escuchados sin juicios).

2º Ap.: Responsabilidad: Entendida como la capacidad técnica de poder dar respuesta a preguntas o manejar situaciones, potencialmente, comprometidas.

3º Ac.: Fiabilidad: Seguridad en que la información que me proporcionan es adecuada a mis necesidades por la voluntad de saber qué necesito, además de correcta, verídica y verificable, por supuesto.

Asimismo, es importante tener en cuenta estos aspectos básicos porque determinarán cómo va a continuar la relación y la disposición y expectativas de nuestro interlocutor hacia nuestro servicio.

A partir de estos mínimos, hay otros 3 tipos de expectativas (al igual que antes, 2 de actitud y 1 de aptitud) que añaden valor a la consulta y son de valor añadido porque su ausencia no repercute sobre la imagen pero su presencia potencia la valoración del servicio por encima de la media y refuerza el sentimiento de que ha merecido la pena la inversión realizada (ya sea en tiempo y/o en dinero):

4º Ac.: Cordialidad y servicio.

5º Ac.: Eficacia: Saber cuanto antes si es o no el lugar indicado en el que puedo encontrar lo que busco y, si no lo es, que me faciliten o den pistas hacia dónde encaminar mis indagaciones.

6º Ap.: Competencia: Aquellos profesionales que desarrollan su pericia para que el producto o servicio que prestan sea de utilidad. Y aquí, si pusiéramos el ejemplo de un vendedor, sería el de aquel que me vende no lo que pido, sino lo que realmente me es útil para la necesidad que tengo. Este será quien, a la postre, me fidelizará y hará que vuelva a él.