Feliz Navidad, Felices Fiestas, Felices días

¡días de Familia!

… espero que los disfrutéis tanto como yo …

Son instituciones que han desterrado la diversidad de opinión y se han parapetado tras departamentos de atención al cliente que han terminado por ser verdaderos departamentos de “desatención y frustración al usuario”. Han pensado que su tamaño las protegía y hacía inmunes a las quejas, a la necesidad de seguir innovando y mejorando en sus servicios y, por lo tanto, a los vaivenes del mercado, haciéndoles perder de vista que el mercado, llegado a un punto de “maltratado”, ha terminado por encontrar nuevas vías de comunicación, las redes sociales (RRSS), para expresar su malestar al margen de la mordaza impuesta a los medios de comunicación e información tradicionales.

Todo lo anterior ha conllevado un temor exacerbado de estas organizaciones ante quienes piensan son responsables de su “caída”, las RRSS, sin ser conscientes, por un lado, de su propia responsabilidad en dicha caída (recuerdan al ladrón que comenta sobre su mala suerte en el momento del robo, porque ese día el guarda de seguridad varió su patrón de comportamiento) y, por otro, que las RRSS se convierten, nos convertimos en enemigas de aquellas organizaciones que nos ignoran y aliadas naturales de aquellas que nos escuchan y entablan un diálogo con nosotros, los usuarios de las mismas, que somos quienes las conformamos.

Aquellas instituciones que comprendan que las redes sociales somos los nuevos “mercados”, es decir, los nuevos espacios de intercambio de información sobre productos y servicios, y abran sus comunicaciones, verán su “olimpo” reforzado ante las oportunidades que las RRSS les podemos ofrecer, entre otras cuestiones y dejando a un lado el tema de ahorro en costes:

• en marketing y ventas:
  

1. mejora de su reputación
2. fidelización de clientes
3. expansión de su mercado vía referencias en red
   

• en mejora e innovación:

1. sugerencias de mejora
2. intercambio de ideas

• en reclutamiento, selección y desarrollo
• en confirmación de estrategias …
• etc.

¿Cómo abrirse a ello? Teniendo en cuenta todo lo anterior y que los nuevos “mercados” estamos saturados de malas noticias, profesionalidad mal entendida y de incoherencia entre lo que publicitan y las prácticas que tienen con nosotros, ya sea como colaboradores/empleados, compradores o proveedores:

1. Permeabilidad y transparencia: teniendo una presencia activa en la red mediante el diálogo; lo que significa que la comunicación ha de ser multidireccional, transparente y permeable a los comentarios que de la red provienen
   
2. Gestión eficaz: respondiendo a las quejas en el momento en el que se dan e integrando las sugerencias
   
3. Diversión: aprendiendo a “divertirse” y a convertir la profesionalidad en una experiencia que invite a la repetición de la misma (si cada vez que tengo que hacer una gestión con una empresa me implica pérdida de tiempo, me siento mal o me desespera, intentaré encontrar nuevos proveedores que me resulten más atractivos)
   
4. Coherencia: comprendiendo que todo ello, sin capacidad adquisitiva, es “agua de borrajas”. Si a mí me recortan un 3% de mi salario (y más cuando quien “ordena” dicho recorte se lo incrementa a sí y a su círculo) las actuaciones que voy a tener serán: denunciarlo, contraer mi mercado en o comprar un 3% menos, intentar encontrar otro proveedor que me trate mejor y, en mi trabajo seré un X% menos productivo (el tiempo que emplee en quejarme, preocuparme e indignarme cada vez que me acuerde de la bajada salarial que he sufrido, será tiempo que deje de invertir en el trabajo: ¿a principio de mes cuando vea la nómina, a mediados de mes cuando vea mi cuenta, a fin de mes cuando vea que no llego o mal-llego …?)
   

En resumen, aquellas organizaciones, sean empresariales, gubernamentales, sindicales …. que ignoren el código de conducta, de relación y de comunicación de y con las redes sociales, que piensen que “tui(s)tear”, “feisbukear” o “googlear” es un peligro a su integridad y se cierren a ello, caerán y se extinguirán (sino, al tiempo). Por contra, aquellas que nos integren y adapten a sus rutinas diarias transformando la queja en experiencia, aprendiendo que la diversión es una fuente de energía y motor mucho más potente que el miedo y la vergüenza, pasando de la imposición, a la fuerza de la razón y la emoción, es decir, aquellas empresas que entiendan que “todos” queremos “retirarnos” de la lucha y tener nuestro futuro asegurado, que “retirarse” no es permanecer ociosos sino disfrutar con lo que hacemos, tendrán aseguradas su permanencia en el “olimpo”, entre otras cuestiones, porque seremos las propias redes sociales quienes nos encargaremos de ello.

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Entradas relacionadas:

• Economía, a las puertas del cambio social y económico
• Cambio de paradigma en el uso de la innovación
• Manifiesto del tren de claves … de mercados
  

1. A través de @FRodriguezG @GustavoSBR, que el próximo 2012 la banca europea afronta vencimientos por 700.000 millones de euros (Fuente: CincoDías.com – La banca europea afronta en 2012 vencimientos por 700.000 millones de euros).
2. A través de @jmgoig, que el ministerio de Asuntos Exteriores del Reino Unido ha dado órdenes a sus embajadas para planificar la protección de sus ciudadanos ante la previsible caída del euro y los graves altercados que se producirán en la eurozona. Asimismo afirman que el nuevo gobierno del PP de España está en conversaciones con la UE y el FMI para pedir un rescate (Fuente: The Telegraph – Prepare for riots in euro collapse, Foreign Office warns).

Si os soy sincera, me sorprendía que nadie, a ciertos niveles, pusiera sobre la mesa abiertamente a dónde nos está conduciendo el actual sistema social y económico; un sistema que hace aguas por todas las partes, que crea desigualdades, paro y conflictos. Un sistema que es insostenible porque la propia “creación” o quizás deberíamos decir, distribución, del dinero, conlleva creación de deuda por encima del dinero creado o distribuido (*). Pero me sorprende aún más que, en vez de plantear un cambio de paradigma (**) hacia uno que posibilite una sociedad próspera, en paz y beneficioso para todos, preparen planes de contingencia ante las probables revueltas que se van a desencadenar.

¿De verdad piensan que si no cambiamos el paradigma del sistema social y de intercambio actual no se van a estrellar? que no va a haber un colapso económico que tendrá un efecto dominó en todas las economías del mundo? ¿y que este colapso va a conllevar un cambio en nuestros actuales dirigentes, “mercados” incluidos, por ser responsables directos de la situación en la que nos encontramos?

El cambio será, sí -estrellándose/estrellándonos- o sí, de forma lógica y consensuada mediante la implantación de un proceso gradual (y ascendente) de cambio social y de intercambio sostenible a corto, medio y largo plazo y estoy convencida de que todos podemos hacer algo para que se dé de esta última forma, nosotros -profesionales y personas de a pié- trabajando con calidad y consumiendo de forma responsable; políticos, banqueros, grandes empresas e inversores reflexionando sobre el tipo de futuro con el que les gustaría encontrarse (recordemos cómo se está alargando la esperanza de vida) y dejar a sus descendientes, uno tipo “matrix“, “mad max” o “el planeta de los simios” o uno que merezca la pena vivir y poniendo en marcha políticas y prácticas empresariales que lo permitan y que posibiliten un crecimiento sostenible 360º, es decir, que creen riqueza para todos.

Por cierto, llama la atención esta cuestión de cómo hay multitud de películas y series apocalípticas pero ninguna que refleje un “paso” a una sociedad que merezca la pena, con acciones basadas en estrategias para la paz, diálogos que enganchen y resolución de conflictos “gana-gana”, en la que ni los malos sean tan malos, ni los buenos esos superhéroes que nos presentan en las películas de acción actuales, super hombres o mujeres, con mucho “cuerpo” pero que ignoran cómo solucionar conflictos como no sea por la fuerza y dejando un reguero de vencidos por el camino. Una película en la que no haya que elegir entre “riqueza” y “dignidad”. Quizás ese fuera un buen cambio de paradigma en el mundo del cine, hacer películas de acción, interesantes y que enseñen a utilizar el resto de capacidades que nuestro “neocortex” nos posibilita (****), con personas y soluciones del S.XXI.

Y por último y retomando el hilo sobre posibles cambios de paradigma sociales y económicos, ya hay ideas y buenas al respecto. Recomiendo la lectura de los comentarios a esta entrada, con una base muy interesante para un posible nuevo paradigma social y de intercambio: Matías Prats indignado dirige heroica arenga a España.

Entrada base: Economía, a las puertas del cambio social y económico

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Entradas relacionadas:

• (*) La economía y el dinero FIAT
• (**) La importancia de adecuarse a los nuevos paradigmas
• (***)[Estrategia] Cambio de paradigma en el uso de la innovación
• (****) Liderazgo: actitud ante el error y su impacto en la solución
  

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De vez en cuando es interesante mirar en el “baul de las letras” y sacar entradas antiguas. Espero que también os lo parezca a vosotros:

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A raíz de la crisis se está escuchando que nos encontramos en pleno cambio de paradigma y que quien no lo haga, tiene un futuro muy poco halagüeño. Unos dicen que tardará años, otros decimos que se dará en relativamente poco tiempo. ¿Qué es todo esto? ¿Qué está pasando?

Quizás lo primero es definir qué es un paradigma y cuál es el paradigma actual por el que nos movemos. Un paradigma es el conjunto de reglas, escritas o no, las cuales determinan nuestra moral, creencias, visión de la realidad y del mundo. La cuestión con los paradigmas es que pueden cegarnos a “otras realidades”. Uno de los ejemplos más estudiados al respecto es lo que aconteció con el reloj de cuarzo:

[...] Suiza es un país conocido por sus relojes. En 1970, Suiza controlaba el 90% del mercado mundial de relojes. Un día un técnico de una de las mayores empresas de relojería mostró a sus jefes un nuevo modelo que acababa de inventar. Se trataba de un reloj electrónico de cuarzo. Su superior observó el prototipo y le dijo: “Esto no es un reloj. No tiene resortes ni rubíes”, y no dio ninguna importancia al descubrimiento. Pero los japoneses y los estadounidenses sí se la dieron. Y el mundo entero también. Pusieron a la venta el reloj de cuarzo, y en 1982, el 90% del mercado que controlaban los suizos, se redujo al 15%. Perdieron el liderazgo y cincuenta mil puestos de trabajo por culpa de la nueva tecnología, ¡inventada por un suizo! [...]

Fuente: WikiLearning

En este caso, el paradigma conllevó que asimilaran el servicio que vendían, “medición de tiempo”, con la máquina que, en ese momento, se utilizaba para hacer tal medición y sólo quien estaba fuera del viejo paradigma, estadounidenses y, sobre todo, japoneses, pudieron prever las oportunidades que el cambio conllevaba.

Personalmente relaciono los cambios de paradigma con la saturación de mercados. Creo que la primera señal de que un cambio de paradigma debería comenzar a gestarse es cuando los mercados dejan de crecer por incremento del valor añadido del servicio. Éste se asimila a un producto y su crecimiento comienza a realizarse por diversificación, con la consecuente atomización y coste que ello conlleva (branding, marketing, ventas, investigación, etc.). Bajo mi perspectiva, el siguiente aviso se da cuando el crecimiento pasa a darse por fusiones y adquisiciones. Todo ello, a la postre, significa una saturación del mercado. Por mucho que se intente que siga creciendo de forma artificial, antes o después se llega a una vía sin salida o crisis. Algunos ejemplos, en España, los tenemos en los sectores de la construcción (y servicios adyacentes), automoción (¿cuántos coches quieren que tengamos por familia?) y telefonía móvil (idem):

• ¿Cuánto venden? Aquello que por crecimiento vegetativo era de esperar (nuevos clientes que entran en el mercado y reposición).
• ¿Quiénes están vendiendo más? Aquellos que siguen ofreciendo nuevos valores añadidos: smartphone, iphone, etc. y que están cambiando el paradigma o reglas por las que se movía la telefonía móvil.
• ¿Quiénes tienen más probabilidades de seguir vendiendo? Seguramente aquellos que se adecúen a una nueva forma de relacionarse y comunicarse que está prendiendo en la sociedad. Es decir, aquellos que, de nuevo, se sumen al cambio de paradigma.

Cuando hay un cambio de paradigma, quien no se sube al carro acaba estrellándose, bien en forma de reconversión, bien en forma de extinción, por muy importante que haya sido en el viejo orden. En España tenemos numerosos ejemplos de lo que ha sucedido a lo largo de los últimos 30 años, entre la reconversión minera, siderúrgica y naval y atención a lo que se avecina con los Bancos y Cajas, actualmente.

Permitidme que para finalizar, ilustre “la importancia de adecuarse a los nuevos paradigmas” con esta anécdota tal y como la narra Frank Koch en Proceedings, la revista del Instituto Naval de Estados Unidos:

Dos acorazados asignados a la escuadra de entrenamiento, habían estado de maniobras en el mar con tempestad durante varios días. Yo servía en el buque insignia y estaba de guardia en el puente cuando caía la noche. La visibilidad era pobre; había niebla, de modo que el capitán permanecía sobre el puente supervisando todas las actividades.

Poco después de que oscureciera, el vigía que estaba en el extremo del puente informó: “Luz a estribor”.

“¿Rumbo directo o se desvía hacia popa?”, gritó el capitán. El vigía respondió que directo, lo que significaba que nuestro propio curso nos estaba conduciendo a una colisión con aquel buque.

El capitán llamó al encargado de emitir señales. “Envía este mensaje: Estamos a punto de colisionar; aconsejamos cambiar 20 grados su rumbo.”

Llegó otra señal de respuesta: “Aconsejamos que ustedes cambien 20 grados su rumbo”.

El capitán dijo: “Contéstele: Soy capitán; cambie su rumbo 20 grados”.

“Soy marinero de 2ª clase – nos respondieron -. Mejor cambie su rumbo 20 grados”.

El capitán ya estaba hecho una furia. Espetó: “Conteste: Soy un acorazado. Cambie su rumbo 20 grados”.

La linterna del interlocutor envió su último mensaje: “Yo soy un faro”.

Cambiamos nuestro rumbo.

Fuente: Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. S.R.Covey

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Entrada original: La importancia de adecuarse a los nuevos paradigmas

Entradas relacionadas:

• Cambio de paradigma en la industria del cine – El Cosmonauta
  
• Una metáfora, el banquero y su faro
  
• Los monopolios de la era de la información (por Tim Wu – The Wall Str.Jn – vía @lisosa)
• Reflexiones sueltas sobre el cambio de paradigma