Experiencia de usuario y Protocolos de gestión (4 claves)

Una de las razones que me están manteniendo alejada de las redes, ha sido una pequeña intervención quirúrgica (cirugía ambulatoria) que me ha hecho tener las peores y mejores experiencias de usuario que os podáis imaginar.

SanidadMadrid

Si queréis saber cómo comenzaron mis cuitas con Sanidad de Madrid, lo podéis leer en este artículo que escribí en mi otro blog, El ArmarioSugerencias de mejora en Atención al Paciente en Gestión de Sanidad (Madrid).

La peor experiencia de usuario en todo relativo a los protocolos de gestión y al acondicionamiento de las salas de espera (que se asemejan más a una sala de espera de Renfe, máquinas de vending incluidas) y la mejor respecto a los profesionales que atendían, tanto el equipo de gestión, como el médico …

Aunque les sugeriría un par de tips, los cuales ayudarían mucho más a los pacientes …

… en vez de esa pose hierática con la que llaman y guían, con un paso cuidadosamente estudiado, cual si fueras siguiendo una sombra para encontrarte con tu destino … en este caso verde … con una seriedad que casi te da yuyu …

…. ¿y un preguntar? ¿un cómo se encuentra? ¿nervioso? …

tal y como hacen los celadores y enfermeros de la sección de quirófano, donde se respira un clima mucho más abierto y amable.

Hasta que llegas a un lugar lleno de gente, incómodo y ruidoso, te dejan allí y ya … ya, hasta que te das cuenta de que ha pasado una hora, nadie llama y entras a preguntar. Eso sí, una vez que preguntas, la señorita de atención al paciente es encantadora y profesional y te va dando la información. Una información que en el ¿95%? de los casos es negativa y de más espera, debido a unos protocolos que, con todo mi respeto, quien los haya diseñado jamás ha pasado por una operación vía lista de espera, como la mayoría de los ciudadanos …

Situación: 1ª intervención calculada para 2 horas. 8 – 10 de la mañana

Mi primera duda  ¿a la hora de organizar habrán incluido el tiempo necesario de preparación del quirófano (y del paciente), de leerse un mínimo el expediente del siguiente caso …?

lo digo porque una de las preguntas que me hicieron antes de caer bajo el poder de la anestesia es el de “… y en qué mano dice que tiene el ganglión? … ¿mano?!?! … oiga, que es el pié izquierdo, mi izquierdo!!!

Me entró la risa porque si uno lo piensa fríamente, es para ponerse de pie de un salto, decir que el ganglión me lo quito yo y salir corriendo pero la verdad es que habiendo visto antes, además del celador y al enfermero, a la anestesista y al cirujano, me sentí en buenas manos y me gustó el buen ambiente que se respiraba en el quirófano, tan diferente a lo que había sido afuera.

pie

1ª clave de gestión: incluir el tiempo de preparación en la agenda o si es una tienda, el de apertura o cierre  para poder cumplir con los horarios/fechas que comprometemos y, en caso de duda, poner tiempo de más ayuda a que podamos concentrarnos y profundizar en el trabajo que estemos realizando. Mejor que me sobre un día, que llegue tarde.

Una buena gestión permite posicionarnos en valor añadido y reflejarlo en el precio.

La impuntualidad y las fechas límite fallidas restan credibilidad a nuestra imagen.

Protocolo de Sanidad Madrid (HUIS): Independientemente de dónde vivan, por si acaso un paciente no va, llaman al siguiente 1 hora antes; es decir, para una intervención programada a las 10.00, piden que estén a las 9.00, + cualquier pequeño retraso, más … total que la espera mínima es de una hora, excepto si tienes la suerte de ser el primero, que al menos me imagino que el tiempo en entrar al quirófano, sea el de su propia preparación.

Cuando me lo explicó la señorita, en su despacho, preferí tomármelo todo con calma, dije razonable pero, una vez en casa ¿cómo que razonable? es ineficiente, ineficaz, produce mal clima y castiga a los “cumplidores”

En ese caso nosotros llegamos con media hora de adelanto (por aquello de salir con tiempo, no vaya a ser que nos encontremos con el atasco de entrada de colegios y empresas), nos tocó esperar 2 horas y media, antes de entrar a prepararme y mis padres, que me acompañaron, 5 horas más, hasta que pudieron entrar a verme, en un ambiente de lo más incómodo y hostil para una persona mayor (mi madre tiene 76 y mi padre 80).

Cuando salimos, estaba yo en mejor condición que mis padres.

Además de ¿cuánto nos cuesta como autónomos, trabajadores, empresarios … esas horas de espera hospitalaria?

Es decir, un protocolo de gestión que “penaliza” a quienes cumplimos con lo que nos dicen, a quien falla le vuelven a poner en lista de espera, enfocado sólo al negocio y perdiéndose alternativas que premien a quienes valoramos nuestros activos públicos y eduquen en la importancia de valorarlos a quienes no.

Un buen protocolo (de gestión) ha de facilitar la educación y valoración, en este caso, de dichos activos/recursos públicos.

Es inadmisible que alguien sea tan irresponsable (por su salud y por el dinero que nos cuesta), como para ausentarse de una cita médica sin previo aviso.

Unos buenos Protocolos de gestión (hospitalaria) han de estimular el compromiso.

¿Cómo? Informando antes de lo que vale el servicio y los costes en los que incurre si se ausenta sin previo aviso y enviando la factura por adelantado, desglosando los costes, en vez de darla en el momento del alta (que la dan sin desglose de costes).

Un ejemplo:

Hoja informativa previa que dan: Avisar: Premiamos la puntualidad con Sanidad Pública. Aquellos que se ausenten o falten a la cita, tendrán que pagar por los costes en los que se haya incurrido y enviando la factura, desglosando los costes por adelantado, en vez de darla en el momento del alta (que la dan sin desglose de costes).

Si supiéramos que tenemos que pagar por los costes incurridos, si faltamos a la cita sin motivo justificado ¿recordaríamos llamar si nos surge algo o si alguien tiene “fobia hospitalaria”, no le ayudaría a superar su fobia?

2ª clave de gestión: antes de “cobrar”, aporta toda la información, de forma que el cliente/paciente/colaborador sepa porqué y cómo repercute en negativo y en positivo nuestra falta de respeto/respeto en la buena marcha de la empresa.

Unos malos protocolos de gestión conllevan roces y mal ambiente, además de perjudicar la productividad y la calidad y llevan a que haya personas que llegue un momento, “se atengan” a lo estipulado …

Nada más llegar a mi segunda cura, me enteré de que la persona que había llegado una hora antes que yo, aún estaba esperando … además de un malentendido que hubo sobre quién entraba primero, porque la doctora estaba sola y tenía que hacer todo ella sola … 

Y en el interín, llegó un señor muy enfadado. Querían dar de alta a su mujer, una mujer que había cogido una infección de quirófano, porque no la podían operar hasta … (el cirujano se había ido de vacaciones) … y, a pesar de la fiebre, su estado y los dolores … el objetivo es el objetivo …

En el artículo en El Armario, comento un informe sobre el incremento de la eficiencia y cumplimiento de objetivos en costes y menos hospitalizaciones …

… en detrimento de la eficacia de la Sanidad de Madrid (incremento de muertes y rehospitalizaciones).

3ª clave de gestión: Los protocolos han de ser “identificados” y “diseñados” por profesionales que tengan en cuenta la mayor cantidad de variables, para que la experiencia de usuarios sea lo óptima a todos los niveles y desde todas las perspectivas.

4ª clave de gestión: Integrar el “factor humano” en la gestión (de recursos) y sus protocolos, hace que eficiencia y eficacia se retroalimenten y a mayor eficacia, mayor eficiencia, normalmente vía “sugerencias”.

Y desde aquí aprovecho para agradecer a los profesionales de Sanidad Madrid su trato y profesionalidad, a pesar de sus protocolos (de gestión) y les animo a que incluyan el punto de vista de los pacientes, en ellos y a vosotros comentaros que espero volver pronto a las redes.

¿Añadiríais alguna otra clave?

¡Gracias por llegar hasta aquí!

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Crédito imágenes:

6 thoughts on “Experiencia de usuario y Protocolos de gestión (4 claves)”

  1. Francisco Javier Pérez Martín dice:

    Tal como lo cuentas, parece diseñado a propósito para disuadir, molestar. Cúrate y paciencia. Salud.

    1. Mercedes HVdP dice:

      Buenos días Javier …. jjjjj ya te digo. No sé si serán conscientes de ello pero así es. Grandes equipos humanos que por malos protocolos de gestión su función se “desdibuja”. Una pena.

      ¡Muchas gracias!! Saludos y buen día :)

  2. Carmen del Río dice:

    Hola Mercedes, me alegro de verte de nuevo por las redes. Vaya calvario¡¡¡ si tienes razón que va a ser mejor curarse a si mismo porque cómo tengamos que meternos en el hospital, con tantos recorte, no se donde acabaremos, quizá con caja de pino ;-). Como sigan recortando en sanidad y educación terminaremos como en Ruanda muriéndonos por todas las esquinas. Será verdad eso de que tenemos lo que merecemos…. Abrazos. Bienvenida.

    1. Mercedes HVdP dice:

      Muy buenas Carmen ¡Gracias!! jjjj la verdad es que no porque pude tomarlo bien y sobre todo gracias a mis padres. Si no hubiera sido por ellos …

      Aquí tenemos dos temas, los recortes y una gestión nefasta, lo cual hace que, como bien dices, pueda llegar a ser un calvario y las “cajas de pino” por desgracia, han aumentado.

      Tendremos lo que nos merecemos si no trabajamos por aportar soluciones y votamos de forma diferente para acabar con la oligarquía que hemos creado. Espero que poco a poco lo cambiemos!

      Gracias, igualmente y buen fin de semana!!

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