Experiencia de usuario y respuesta de marca

Una de las mejores experiencias que como usuario puedo tener, es cuando se adelantan y me aportan soluciones a un problema o malentendido que haya podido surgir. Experiencias que además me fidelizan por la sorpresa de un buen trato frente a la mediocridad de atención al cliente general, por la confianza que me genera el que me aporten soluciones y porque, profesionales así, me hacen sentir que esa empresa merece la pena.

Por contra, una de las peores experiencias que como usuaria puedo tener es el ninguneo y, aunque logre superarlo, en cantidad de ocasiones me queda el mal sabor de ¿qué hubiera pasado si no hubiera tenido la formación, la experiencia, el conocimiento o, desde que tengo blog, blog para solucionarlo? Sobre todo, si has contratado un servicio o comprado un producto por las expectativas de calidad con las que una marca se ha posicionado y te ha vendido.

En ese sentido para ciertos temas soy marquista. Prefiero pagar un poco más y tener un servicio o producto de calidad que cumpla con mis expectativas, entre las que se encuentran la “durabilidad” y un trato al cliente orientado a la solución, si sale malo o defectuoso. Sin embargo, esto último es algo que infinidad de marcas nos venden y cuando sucede, desatienden a no ser que te consideren un “influencer”, mientras que para el común de los mortales nos toca bregar con la frustración ante las barreras que ponen cuando te presentas con un “problema” en su producto o servicio.

Permitid que comparta con vosotros una de las últimas experiencia que en este sentido he tenido.

Hace un par de Navidades mis padres me regalaron unas botas de una marca de gama alta que se precia de su calidad. Cuál no sería mi sorpresa a finales de la primavera pasada, cuando un día al llegar a casa me encontré con una de las suelas literalmente partida en dos.

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Bota2

Unas botas que he usado muy poco en comparación con otras, que son las que utilizo para todo trote en los peores días de invierno.

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Primera acción: voy a la tienda y resulta que han cerrado. Esta se encontraba en un conocido outlet, donde nos aseguraron que la diferencia de precio entre esta tienda y el resto, es que las botas eran de la temporada anterior …

Segunda acción: voy a su página web. Encuentro su correo electrónico. Les escribo desde mi correo gmail exponiéndoles lo que me había sucedido y enviándoles las fotos de la bota.

Respuesta: Silencio.

Tercera acción – 2 semanas más tarde: vuelvo a su página web, les escribo en su formulario de contacto pidiéndoles información sobre el correo que les había escrito y poniendo como correo electrónico, mi correo profesional.

Bingo. Respuesta en menos de 24h: Me piden el correo desde el que lo había escrito. Se lo envío. Respuesta: Vuelta al silencio.

Cuarta acción – dos semanas más tarde: les escribo que ya lo he solucionado y también que voy a escribir sobre mi experiencia como usuaria en mi blog para advertir a mi red de que atención a la marca, que si tienen algún problema les ignorarán (acompañado por la entrevista que me realizó influenZia, ahora ya el que me respondieran se había convertido en un reto, además de que sentía curiosidad de si lo hacían, cómo lo harían).

Respecto a la bota, al final encontré un zapatero de “2ª generación”, que me ha reconstruido la suela … según él zapatero, es una bota que con ese arreglo me puede durar otros 15 años, porque el resto de la bota es de calidad (palabras casi textuales “hasta el mejor de los Mercedes puede salir defectuoso” … lo que sucede es que si cobras como un Mercedes, esperas que si sale defectuoso te den respuesta …)

… aún así, el arreglo de la bota me ha costado lo mismo que las botas de todo trote …

+Bingo. Respuesta a los dos días: Me escribe la Dtora. de Tiendas contestándome a mi primer correo y pidiéndome información específica sobre qué le ha pasado a la bota y se entabla una cierta comunicación (que es por lo que el nombre de la marca ha desaparecido del artículo).

También me ofrece un detalle para compensar la mala experiencia, aunque esto último, aunque hubiera estado encantada de recibirlo porque seguro que es estupendo, lo he declinado, más que nada para poder escribir sobre ello con libertad.

Voy a darles el beneficio de la duda de que me han respondido porque es su política y que se encuentran en punta de trabajo pero, tal y como les he recomendado, más vale que si reciben una queja por la red, la den respuesta cuanto antes, porque hay muchos blogueros que ya hubieran publicado su malestar con la marca y se hubieran encontrado con una “crisis de reputación” en la red, en función del bloguero mayor o menor, pero que les hubiera obligado a hacer la rectificación en público, sobre todo cuando lanzan tuits con mensajes de este tipo:

“La #perfección es cuestión de #tiempo” http://t.co/FM0Uu….

— xxxxxx (@xxxxx_ES) noviembre 28, 2014

Conclusión, si tienes web, con correo electrónico y recibes un mensaje con una queja, dale respuesta rápida o dile cuándo se la vas a dar … hoy en día cualquiera podemos ser un bloguero y las personas de a pié de calle, en general, estamos muy hartas de que nos ignoren … lo que hace que aquellas empresas que garanticen un servicio de atención al cliente o postventa de acuerdo a la calidad que venden, tendrán una gran oportunidad de diferenciarse como marca.

Al fin y al cabo, la experiencia como usuario se refleja y se refuerza en la respuesta que damos, no cuando las cosas van bien, sino cuando nos encontramos ante un fallo.

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