Competencia “Relaciones 360º”: ¿quién es mi cliente?

Nos encontramos en uno de los peores momentos de la crisis y si observamos cómo van Grecia, Italia, Portugal, Holanda … con la política de recortes que han seguido sus gobiernos, calco de la que está siguiendo el nuestro, las expectivativas de recuperación a corto plazo no son, precisamente, halagüeñas. Están dando en plena línea de flotación a la línea del consumo: por la reducción en la capacidad adquisitiva de los compradores, por restringir el mercado (a más paro, menos consumo) y por el miedo a “quién será el próximo” o “por lo que pueda pasar” (y, cuanto más miedo al futuro, menos compras, que no sean estrictimente básicas, haremos o bien, las retrasaremos).

Por todo ello es más importante que nunca, desarrollar competencias y traducirlas a planes de acción efectivos y operativos, que nos ayuden a contrarrestar el miedo y que transmitan confianza, de forma que palíemos, en lo posible, los efectos de las políticas gubernamentales.

clientes

 

Una competencia “clave” para ello es la “orientación a las relaciones” o “relaciones 360º”, evolución de la tradicional “orientación al cliente”. El cliente final, es importante pero nuestros colaboradores, proveedores y canal de distribución también, sin ellos no sería posible cerrar el circuito de compra, además de su deseable “multifunción” dentro del mismo, ya sea como prescriptores o como usuarios de nuestro producto o servicio.

Ejemplo en negativo: Una táctica cortoplacista que está llevando a cabo cierta operadora, es ofrecer mejores condiciones al cliente final que las que puede proporcionar su canal de distribución, canibalizando, de esta forma, clientes de su propio canal. Personalmente, creo que es un error y muy perjudicial:

  1. empobrecen a su canal, con lo que en el momento en el que tengan oportunidad, éste acabará yéndose, seguramente, a la competencia.
  2. la imagen que transmiten es muy negativa: el propio canal comienza a ser parco a la hora de describir las bondades o, directamente, habla mal de la marca “madre” (o más bien, podríamos decir “madrastra”).
  3. pierden “mercado potencial”: acaban siendo clientes de otras marcas.
  4. ….

Ejemplo en positivo: según parece, los primeros compradores de Toyota, son los propios empleados. Cuando vas a un concesionario Toyota, al menos mi experiencia, te hablan en primera persona del gran coche y la gran empresa que es.

Desarrollar esta competencia, “orientación a las relaciones” o “relaciones 360º”, ha de traducirse en políticas que lleven a nuestra “primera línea” de compradores potenciales a ser nuestro cliente y, dificilmente lo serán si les tratamos mal o, en el caso del canal, les “robamos” clientes. Cuanto mejor les vaya, mejor hablarán de nosotros y más probabilidades tendremos de que se traduzca en calidad, rentabilidad y/o facturación.


Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR