Apuntes sobre gestión de crisis en la red

¿Qué es una crisis? Una crisis se llama a la visibilidad que suele producirse cuando hay un incumplimiento por parte de una empresa o institución y la parte que ha sufrido el daño, la lanza a la red.

CrisisHay tres formas de gestionar las crisis:

  1. Intentando ocultarla y respondiendo con el silencio.

  2. Desinformando o, lo que es lo mismo, mintiendo o intentando falsear datos.

  3. Afrontándola y encontrándo soluciones que satisfagan a la parte que ha sufrido el dolo.

Actualmente, con las posibilidades de las redes, desaconsejaría cualquiera de las dos primeras pero, sobre todo, la segunda, por lo fácil que es desmontar el falseo de datos y, en función de a quién se lo hagan, la contra-reacción que puede llevar consigo y sus consecuencias en:

  • Pérdida de credibilidad.

  • Pérdida en la imagen y reputación de la organización.

  • Pérdida de clientes.

  • Incluso,  su posible denuncia ante organismos superiores.

La tercera de las opciones, sin embargo, conllevaría, justo el efecto contrario:

  • Gana en credibilidad: Cuando una organización admite el malhacer de una acción, en una crisis “falsa”, su palabra tendrá peso.

  • Gana en imagen y reputación: Lo importante no es no cometer errores, lo importante es saber que esa organización, cuando los comete, los afronta y pone solución.

  • Gana clientes y o adeptos: Hoy en día, las referencias individuales sobre una organización pesan cada vez más a la hora de decidir en quién o qué confiar.

  • Ahorro en tiempo, dinero y energía en “limpiar la imagen”.

 

6 thoughts on “Apuntes sobre gestión de crisis en la red”

  1. Desde mi torre dice:

    Hola, puedo estar de acuerdo con la descripción de las formas de gestionar las crisis. Sin embargo, me parece que la definición de la misma se queda coja porque achaca la responsabilidad a “una empresa o institución” que incumple algo – un contrato o una promesa – sin especificar de quien estamos hablando. Sería bueno saber si al decir empresa o institución estamos hablando sólo de los dirigentes o de todas las personas que la componen.
    Quizás los primeros deban orientar la gestión de la crisis de una manera u otra, o ser sustituidos sin más por su falta de previsión.
    Sin embargo debemos preguntarnos si los segundos quedan eximidos de la responsabilidad que tienen en su aparición, desarrollo y gestión. En resumen: me parece que todos los componentes de una organización tienen parte de responsabilidad tanto en la aparición de la crisis como en su solución.

    1. MyKLogica dice:

      Buenos días, desde la Torre: Bienvenido a esta bitácora y gracias por dejar tu comentario.

      Para mí, cuando una empresa o institución incumple, es un reflejo de las políticas que su máximo responsable está llevando a cabo. Si se hubiera rodeado de personas competentes, seguro que esa crisis o no hubiera tenido lugar o se hubiera resuelto en el momento de detectarla. Si esto es diferente, bajo mi punto de vista, es por un fallo estructural y la responsabilidad de los fallos estructurales, viene dictada desde la cúpula y atañe a todos y cada uno de los implicados en ella.

      Por todo ello, 100% de acuerdo con tu conmentario y con tus conclusiones, aunque matizaría, unos más que otros.

      Lo dicho, gracias por dejar tu comentario.

      Saludos y buen inicio de celebraciones :)

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