Inteligencia Emocional: Factores de sesgo en las consultas telefónicas: emoción y expectativa

Cuando una persona realiza una consulta, este simple acto, realizar la consulta, nos está enviando un mensaje: Tiene una necesidad y, cuando tenemos “necesidad”, lo normal es que nuestra comunicación parta de un estado emocional que podríamos denominar como “distorsionante”: ansiedad, ilusión, preocupación, etc.

Estado emocional que nos lleva a crearnos expectativas y es el cubrirlas, no llegar a ellas o excederlas lo que va a determinar el fracaso o el éxito de la consulta. Y, por excederlas, no hemos de pensar necesariamente en responder a la pregunta del interesado, sino en solventar su necesidad o darle una vía de solución.

De ahí la importancia de que un profesional cuyo trabajo se realice a través del teléfono, desarrolle su capacidad para lidiar con dichas emociones y expectativas y comprender que el factor añadido de no ser una entrevista “cara a cara” –y, por lo tanto, conllevar cierto grado de “despersonalización- puede incrementar la emoción y la tensión subyacente.

Si fuéramos conscientes de lo que nos acontece en nosotros mismos cuando actuamos como clientes, observaríamos tres tipos de expectativas básicas, dos actitudinales y una de aptitud (y por básicas hemos de entender que su presencia no añade ningún valor diferencial pero su ausencia deja al cliente insatisfecho, ya sea por el trato recibido o por la sensación de incompetencia de quien le atiende):

1º Ac.: Trato profesional: Todos esperamos ser atendidos con un mínimo de educación (formas correctas), atención y respeto (ser escuchados sin juicios).

2º Ap.: Responsabilidad: Entendida como la capacidad técnica de poder dar respuesta a preguntas o manejar situaciones, potencialmente, comprometidas.

3º Ac.: Fiabilidad: Seguridad en que la información que me proporcionan es adecuada a mis necesidades por la voluntad de saber qué necesito, además de correcta, verídica y verificable, por supuesto.

Asimismo, es importante tener en cuenta estos aspectos básicos porque determinarán cómo va a continuar la relación y la disposición y expectativas de nuestro interlocutor hacia nuestro servicio.

A partir de estos mínimos, hay otros 3 tipos de expectativas (al igual que antes, 2 de actitud y 1 de aptitud) que añaden valor a la consulta y son de valor añadido porque su ausencia no repercute sobre la imagen pero su presencia potencia la valoración del servicio por encima de la media y refuerza el sentimiento de que ha merecido la pena la inversión realizada (ya sea en tiempo y/o en dinero):

4º Ac.: Cordialidad y servicio.

5º Ac.: Eficacia: Saber cuanto antes si es o no el lugar indicado en el que puedo encontrar lo que busco y, si no lo es, que me faciliten o den pistas hacia dónde encaminar mis indagaciones.

6º Ap.: Competencia: Aquellos profesionales que desarrollan su pericia para que el producto o servicio que prestan sea de utilidad. Y aquí, si pusiéramos el ejemplo de un vendedor, sería el de aquel que me vende no lo que pido, sino lo que realmente me es útil para la necesidad que tengo. Este será quien, a la postre, me fidelizará y hará que vuelva a él.

4 thoughts on “Inteligencia Emocional: Factores de sesgo en las consultas telefónicas: emoción y expectativa”

  1. mhvdp dice:

    Hola Juan Bernardo, buenos días:

    Muchas gracias por tu comentario, que amplía y enriquece algunos aspectos del post.

    Saludos y que disfrutes de un fin de semana excelente.

  2. mhvdp dice:

    Hola Jose María,

    Muchas gracias por tu comentario.

    Tienes razón en lo que comentas en relación a los criterios de asignación, está mal explicado:

    Parto de la base que todas estas, llamésmolas, competencias tienen el doble componente de Volición y de potestad (en el sentido de poder hacer, por "capacidad técnica" adquirida).

    Responsabilidad: En realidad me refería a Responsabilidad, como en la capacidad técnica de poder dar una respuesta adecuada o poder hacer frente a una situación, de ahí que lo asignara como una aptitud.

    Eficacia: Lo asignaba como actitud, porque creo (¿?) que parte de la voluntad de querer ayudar y no hacer perder el tiempo.

    Quizás sería mejor utilizar otros términos (serán bienvenidos).

    Jose María, de nuevo muchas gracias por tu comentario y por aportarme la posibilidad de mejorar el texto.

    Saludos y que disfrutes de un excelente fin de semana


    P.S. Lo corrijo en el texto para que quede más explícito.

  3. montejb dice:

    Excelente post Mercedes. Efectivamente, la solicitud de información presencial facilita en ocasiones la gestión informativa, obviamente, si se está cualificado para ello. Los gestos y expresiones faciales proporcionan información importante que ayuda a los interlocutores. En el tratamiento telefónico, dependiendo de la acción y la profesionalidad de la empresa que gestiona las llamadas, generalmente, se prepara eficientemente al personal de servicio con un argumentario de producto y target de los usuarios y clientes, además de un dispositivo interno de supervisión, que casi automáticamente, salta a un persona más cualificada o de mayor rango para atender la llamada. No es lo mismo vender un producto de teletienda, que atender un servicio médico de urgencia. Dos problemas importantes, según mi experiencia, en la atención telefónica son entender el idioma del llamante, (5/30% del total llamadas), y acertar/adivinar lo que el usuario llamante no sabe que quiere. Un poco largo, lo siento..;)) Saludos para todos…

  4. josempelaez dice:

    Mercedes, me ha gustado el distingo entre situación emocional y expectativa, así como lo básico respecto de lo diferencial.

    Lo que no termino de ver es el criterio para asignar un factor ap/actitud. Me asaltan dudas en los puntos 2º y 5º, pero vamos, me parece un tema menor.

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